O poder de ser ouvinte nas Redes Sociais

As mídias sociais mesmo que já com grande aceitação e comprometimento das empresas ainda tem muito a crescer e percorrer. Alguns empresários não compreenderam ainda que podem se utilizar dessa grande ferramenta para alavancar seu negócio. Apenas focados em estar presente, falar, comunicar, mostrar e vender as empresas não escutam seu cliente. Existem muitas redes sociais usadas hoje em dia, porém com a supervalorização do Facebook, muitos esquecem do Twitter, de sua importância, e de um público que muitas vezes só se comunica por esse canal.

Além de estar presente nas mídias que melhor se encaixarem ao seu negócio é primordial saber aproveitar oportunidades, lidar com seu cliente, e criar bons relacionamentos. Para exemplificar o bom uso de redes sociais, na ocasião, o Twitter, citaremos o caso de Dave Kerpen, usado por ele mesmo em suas palestras. Um caso interessante e real sobre como um simples tweet gerou lucros reais para uma determinada empresa.

Após viajar durante horas até Las Vegas, já cansado e só desejando descansar, a última coisa que desejava fazer era perder uma hora em uma fila de espera. Frustrado, fez o que qualquer social mídia nerd faria, pegou o telefone e twittou o seguinte: “No Vegas poderia valer toda essa espera na fila, mas no Aria, não. #fail”. Infelizmente ninguém do hotel Aria estava prestando atenção ou monitorando as redes sociais, ninguém twittou de volta ou fez algo para socorrê-lo. Mas um concorrente estava “ouvindo” e, apenas dois minutos depois, Dave recebeu um tweet do Rio All Suite Hotel.

Para surpresa de muitos o concorrente não mandou uma mensagem direta, ou qualquer coisa com a finalidade de conquistar o cliente e literalmente roubá-lo do concorrente para fechar uma venda. Segundo Dave, se o hotel tivesse twittado algo do tipo “Venha para cá, aqui não temos nenhuma fila!”, ele teria pensado duas coisas: Primeira, “Por que estão me perseguindo?” e segunda, “Por que o hotel Rio está vazio, se no Aria existe fila?”. Porém, o Rio foi bem mais inteligente, além de estar monitorando as redes sociais, simplesmente mostrou-se compadecido da situação em que Dave se encontrava e twittou: “Sentimos muito sobre sua experiência ruim, Dave. Esperamos que o resto de sua estadia em Las Vegas seja bem melhor.”

Fica fácil perceber que com um simples tweet o Rio hotel, além de se fazer conhecido, garantiu uma venda futura de US$600,00. Por causa disso, Dave também curtiu o hotel no Facebook e, meses depois, recebeu uma mensagem de um amigo que o viu na Fanpage. Como o amigo ia fazer uma reunião com todos os seus familiares em Las Vegas, queria a opinião de Dave sobre o hotel. Sua resposta foi: “O Rio pode não ser o mais novo ou mais badalado hotel de Las Vegas, mas com certeza eles sabem ouvir o cliente”. Seu amigo fez reservas para as 20 pessoas da família.

Um simples tweet e um like renderam ao Rio hotel cerca de US$10.000,00 em receita.

A mensagem enviada do Rio hotel foi um ato de carinho, mostrando que ouviram a pessoa no momento em que ela mais precisava, e naquela situação não empurraram um novo produto concorrente, foram gentis e sutis. Um anúncio ou mensagem de uma nova venda, na ocasião não daria certo. Mas a capacidade de ouvir e responder adequadamente, funcionou. A história de sucesso nos mostra o quanto devemos prestar atenção em nossos clientes, ser ouvintes e atenciosos. Nas mídias sociais a receita para ter sucesso muitas vezes não é falar, e sim escutar.

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